作者 | 于斌

来源 | 于见（ID：mpyujian）

上个月，于见在哈啰出行上偶然看到了顺风车的模块。点击该模块，输入了本次出行的起始点和目的地，结果显示出行价格较滴滴快车少了30多元。点击确认，等待哈啰顺风车的司机接单。最终等了两个多小时，期间不断把小费加到30元，还是没有等来司机接单。

如此差的服务体验，也加深了于见对哈啰的认知。

今年2月22日，哈啰出行在全国范围内正式上线顺风车业务。三个多月过去了，哈啰顺风车业务一直在不温不火的发展着，同时也慢慢积累了行业负担。除了所体验到的司机少外，还存在着服务差以及其他一些负面问题。轻质量的切入，如此多负面问题的累积，注定了哈啰顺风车无法抢占滴滴的市场。

哈啰出行刚上线顺风车业务就采取了一系列的激励措施，以吸引和激励司机参与进来。这些措施包括在百度搜索平台上设立品牌专区、精准投放信息流广告、推出多重优惠活动等。其中，凭借老用户邀新返现活动，哈啰顺风车使新入驻车主数量获得了裂变式增长。

在杭州一哈啰顺风车司机群中，不定期有网友转发哈啰顺风车的拉新图片。据图片显示，只要用户成为哈罗顺风车主，便能获得5元现金奖励并能马上提现。司机赵师傅告诉记者，这是哈啰顺风车近期招募司机的一种推广方式。

“我邀请你，奖励我10元，奖励你5元；如果邀请10个人，我就有10个人的奖励。但前提是你必须是有效通过认证的车主。”赵师傅说道。采访之余，赵师傅甚至不忘向记者发出注册邀请。

根据活动规则介绍，自今年1月18日起的一周内，邀请者可根据邀请成功的累积次数获得补贴，每日最多可获得1万元，累积最多获得10万元。除了现金，赵师傅称还有接单券等补贴下发至账户内。

哈啰通过这种人际之间的宣传方式，达到了其自称的满意效果。据哈啰出行公布的官方数据:顺风车主招募活动上线仅仅20天，就招募到了100万名司机。

当哈啰出行陶醉于其丰满的数据时，却遭到了广大用户因屡次打不到车而产生的一次次投诉与打脸。同时也进一步反映出，哈啰所公布的数据存在诸多水分，实际入驻司机应该少的可怜。

服务差

哈啰顺风车上线不久，除了广泛存在的打不到车现象，还在服务保障方面有着明显的不足与滞后。

据黑猫投诉5月20日受理的一则案例显示：某乘客预约的19日早上7：20的顺风车，顺风车车主无故不接电话，也未约定按照时间接送，导致打车去目的地；20日接到哈啰顺风车要去付款短信，与客服沟通无果。 要求哈啰顺风车报销打车费用，关闭先前订单，并且对该顺风车车主做出处罚措施。黑猫投诉受理该案例后，快速的反馈给了哈啰处理。

哈啰出行5月23日回应：“尊敬的用户您好，您的问题已解决，感谢您对哈啰出行的支持！祝您生活愉快！”

最后乘客补充回应到：“投诉只解决了订单问题，未就赔偿问题达成一致”

在这起案例中，姑且不论哈啰顺风车在产品和技术方面的问题，就用户体验就产生了比较差的结果。面对用户的投诉，哈啰也并为就用户诉求达成一致的意见，也并没有给用户一个满意的答复。

整体感觉，哈啰在这起事件中既充当了参赛员，又担任了裁判手的角色。

关于哈啰顺风车服务差的反馈，黑猫投诉上还有很多。在黑猫投诉搜索框众输入“哈啰顺风车”，会出现130条信息，其中至少有六成以上是有关于哈啰服务差的信息。

在这些信息中，有投诉哈啰不开发票；有投诉哈啰在线客服处理效率低，账户余额消费难，提现难；有投诉哈啰出行顺风车邀请新乘客奖励15元没到账；有投诉哈啰顺风车霸王平台无缘无故不让我提现等。

这些投诉的产生与处理过程，都集中反应了哈啰服务差的现状。哈啰在顺风车领域的初步试水，出现各类因产品和技术问题而导致的投诉问题不可避免。如果哈啰不去证实这些问题，不去改进以往服务机制，且不用说抢占滴滴市场，单这种行为就足以让其自掘坟墓。

其他负面问题的集中爆发

哈啰顺风车发展到现在，尽管面临着司机少、服务差的问题，依然还需要应对其他负面问题的集中爆发。

司机体验差。哈啰顺风车推行以来，就有不少司机表达了他们的不满。有些司机师傅表示“我等得花儿都谢了”、“匹配度太低了”、“逛了半天也接不到单，油费都不够开”、“定位不精确”等。这些问题的存在，造成了顺风车司机整体参与感较差，进而形成对哈啰顺风车发展的长期制约。

收费高。哈啰顺风车一开始收取10%的服务费，令不少想尝试发单的乘客和接单的司机望而却步，这些都是需要解决的。在收取价格方面，建议能够改回5%的服务费，这样会更令人接受。滴滴当初刚上线的时候，不仅不收取佣金，甚至还会补贴司机。

但是，自从滴滴和快的合并之后，滴滴就不再局限于扩张版图，而是想要实现盈利了！

短短几次提佣，让本来对滴滴极有信心的司机开始站在了滴滴的对立面，佣金也提高到了30%，很多司机都说滴滴已经开始让大家赔钱了。

而哈罗顺风车上线做的只收取最高10元信息费的承诺，上线之后却没有实行过一天，其现在的佣金比例与滴滴相比有过之而无不及！

一位司机反应，哈罗顺风车20公里的路程到手车费还不到21元，按照哈罗顺风车的收费标准计算，基本上有14元都给了平台，这个佣金比例已经超过了40%！

运行系统差。而哈罗顺风车类似的问题也很明显，很多司机都反映注册一个多月没有接到一单，即使有单子顺路的指数也是低的可怜，司机有可能赔钱才能把乘客送到目的地。除此之外，司机还有权随意取消订单，而对于乘客有没有补偿，反而平台可以获得司机缴纳的赔偿金！

安全漏洞依然存在。哈啰出行App,在应用中的“顺风车主招募”的信息中，页面设置了“乘客”、“车主”两个选项卡。

点击“认证车主”选项后，提示要求提供“身份证、驾驶证、行驶证、车辆照片”四件材料的实拍照片，认证过程需调取手机摄像头实拍功能，不支持手机相册上传图片。在拍摄后，哈啰出行系统随即进行照片和信息自动识别。

在识别的过程中，有些识别并不准确，例如身份证数字和驾驶证编号会有数字识别不全的现象。注册用户可以自行对识别数字进行编辑，但是这种可编辑的方式也有可能为不法分子提供可乘之机。

更奇怪的是，注册的车辆很容易识别为另外的车辆，识别的车牌照和实际车牌居然没有一位数字或字母相同。不过用户可以自己自行编辑，用于修正。

这些安全漏洞的存在，极可能给予不法分子以可乘之机。滴滴当年存在的安全漏洞与问题，哈啰依然会面临，并可能遭遇更多的安全事件。堵住这些漏洞，守护乘客的安全，应成为哈啰的底线意识。

当然哈啰顺风车的负面问题还不止这些，并会持续发展演变。如何正确看待这些问题，考验的哈啰出行的智慧和意图。如何处理这些问题，则丈量的是哈啰出行的意志和实力。希望哈啰顺风车能证实这些问题，至少在保障发展同时不要给用户和司机带来隐患。

滴滴自去年8月份安全事件发生后，就宣布无限期下线顺风车业务。巨头的隐退，给顺风车市场留下一个较大空白。哈啰出行正是看准了这个时机，轻质量的切入了顺风车领域。

然则哈啰没有深刻认识到的是，滴滴曾经较长时间运行过顺风车业务，除安全问题外具备丰富的而较为成熟的运行经验。滴滴顺风车暂时隐退，并不是永久退出，未来必将以一种新的姿态和高度复出。

哈啰顺风车如此轻质量的切入，同时携带着众多悬而未决的负面问题，未来必将面临着滴滴的迎头痛击。因而，长远来看，哈啰顺风车远不足以抢占滴滴市场。